Enero 2020: Con una industria automotriz en plena transición y las economías regionales que presentaban contextos desafiantes, arrancábamos el año de acuerdo a nuestra hoja de ruta trazada durante los últimos meses de 2019 y con el firme propósito de profundizar nuestro proyecto de transformación digital como una prioridad estratégica dentro del plan de transformación del modelo de negocio de Ford.

Marzo 2020: La aceleración de la aceleración. La pandemia llegó a nuestro mercado y, como en el resto del mundo, provocó una gran disrupción en la sociedad y los negocios provocando que muchas tendencias de consumo tomaran mayor velocidad. Esto nos obligó a acelerar la implementación de la estrategia de Transformación Digital que habíamos planeado en fases de corto, mediano y largo plazo para implementar varias de ellas en días o semanas, con el objetivo de poder acercar soluciones a nuestros clientes durante la crisis y al mismo tiempo posicionarnos adecuadamente considerando las nuevas prácticas y preferencias que llegaron para quedarse aún después de la pandemia. Con el equipo comprometido en el proceso de transformación, basándonos en datos y centrados en las personas decidimos hacer lo único posible: acelerar.

Así profundizamos algunas de las iniciativas en marcha como nuestra academia on-line de formación digital de nuestra red de concesionarios (teníamos que expandir a nuestros socios el proceso), que sigue avanzando hasta hoy, nuestra aplicación FordPass o nuestro chatbot FORDi que expandimos a todos nuestros canales digitales. Continuamos desarrollando alternativas y lanzamos nuestro sitio de ventas de repuestos y accesorios on line, y establecimos una asociación con MyKeego para ofrecer la experiencia 100% digital de Car Sharing de nuestros vehículos, aun cuando tuvimos que redefinir su estrategia y objetivos alineados al contexto.

Trabajando en forma remota, encaramos un proceso profundo de transformación que nos permitió redefinir nuestra visión, el mapa de iniciativas con el que teníamos que seguir avanzando y cuáles iban a ser nuestras necesidades en términos de habilidades para tener éxito en este nuevo entorno tan dinámico y volátil, trabajando transversalmente con un equipo motivado de distintas áreas de la compañía.

Ya doblando la curva que separaba el segundo del tercer trimestre, seguimos desarrollando un proceso mejorado de manejo de leads para generar el tráfico virtual que no podíamos tener en los salones, llevamos a cabo una convención virtual para comunicarnos con nuestra red de concesionarios y así poder compartir el lanzamiento de la Nueva Ford Territory, y repetimos la experiencia comunicándonos a través de transmisiones vía streaming con consumidores y medios, y también por esta vía entrenamos a nuestra fuerza de ventas. Actualizamos nuestro sitio web para que nuestros clientes pudieran estar informados correctamente de nuestras acciones, horarios y servicios disponibles. También adaptamos nuestros procesos de entrega de 0km, establecimos la opción de “pick up & delivery” para los servicios y modificamos el protocolo de visitas a concesionarios modificando los procesos que además, certificamos en el 100% de los casos, recertificando mensualmente para cumplir con todos los protocolos de seguridad e higiene.

Septiembre 2020: Un alto para recargar energías. Miramos el camino recorrido y vemos que, tal como dice la campaña de lanzamiento de nuestras SUVs, aceptamos el desafío. Y ahora tomamos la única decisión posible, ajustamos el cinturón y aceleramos para llegar más lejos con la innovación, la agilidad, la experimentación y la capacidad de adaptación como piezas claves para continuar afrontando los desafíos actuales mirando al futuro.