New Amsterdam, la serie de Netflix que lleva varias semanas entre las más vistas de Argentina, contiene un gran ejemplo de liderazgo liquido y horizontal.

El protagonista, Director de uno de los hospitales más antiguos, tradicionales y jerarquico de Estados Unidos, no ejerce su autoridad sobre las bases ordinarias del managment: mandatos y órdenes. Por el contrario, a partir de una predisposición permanente a la resolución de problemas, sin importar de dónde vengan, sin jerarquías preestablecidas, intenta llegar a la causa ultima que originó ese problema.

Se preocupa por sentar el ejemplo en lugar de infundir temores. “¿Cómo puedo ayudar?” es su “marca registrada” a la que recurre ante cada dificultad que le presentan sus colaboradores y pacientes.

Es un nuevo estilo de líder, más cercano hacia adentro y hacia afuera de la organización. Un lider humano, que se equivoca, que aprende de sus errores, y que basa su modelo de managment,  en un trabajo realmente transversal y horizontal con su equipo y con la sociedad a la que impacta.

Que tiene al bienestar de sus clientes (pacientes) como prioridad número uno, que siente esa confianza depositada como una gran responsabilidad y donde cada detalle realmente importa– hay una vieja frase que tiene más vigencia que nunca: “el diablo está en los detalles”.

Los colaboradores ven lo que el líder hace, y no lo que el líder dice.

Trabajar con el ejemplo implica tener como guía las cinco “C” en cada acción. Y solo hay lugar para el error, si ese error construye una enseñanza colectiva.

1)    Centrado en el cliente: Cada acción que llevamos adelante debe preguntarse en qué medida hace que mi producto/servicio se transforme en algo único e irrepetible para cada cliente.

2)    Colaborativo: Con una actitud colaborativa hacia los clientes, colaboradores, accionistas  y hacia la sociedad. Con generosidad para construir. Con empatía hacia las problemáticas particulares. Con diversidad, brindando asistencia por diversos canales.

3)    Comunicativo: Con transparencia y honestidad intelecual, en cada una de las decisiones, necesitamos tener vehículos de información claros hacia el mercado sobre las ventajas y el alcance de lo que podemos o no podemos brindar.

4)    Comprometido: El mayor compromiso con nuestros clientes y colaboradores,  debe ser su propio progreso, desarrollo y satisfacción. Debemos interpretar sus necesidades y ser honestos sobre la medida en qué podemos satisfacerlas.

5)    Creativo: Para modificar la comodidad del status quo y avanzar en terreno desconocido. Con muchísimo coraje para inventar las mejores soluciones, para romper los moldes preestablecidos.

Estos cinco valores representados en las cinco “C” son los pilares sobre los que edificar los nuevos modelos de liderazgos en las organizaciones. Se trata de diseñar modelos liquidos de administración y gestión, bien flexible, bien humanos, bien empáticos, cada vez más digitales, cada vez más personalizados.

Las cinco “C”, atributos del nuevo liderazgo, conducen a su vez a cinco “i”, objetivos del desarrollo organizacional del siglo XXI:

1)    Innovación: Para que la inteligencia creativa sea la principal fuente de multiplicación de opciones y para que las nuevas tecnologías sean herramientas de transformación en beneficio de todos.

2)    Inclusión: Para enfocarse no solo en las prioridades económicas sino también en aspectos sociales, en la responsabilidad que tiene cada organización líder con la comunidad y el medioambiente, para reducir las brechas de desigualdad y generar igualdad de oportunidades.

3)    Integración: Para generar las sinergias y escalas que permitan a los distintos sectores de la organización trabajar en equipo, de manera sinfónica en células de trabajo multisectorial, en lugar de silos aislados que incluso pueden competir entre sí. Para buscar junto a los clientes/a la sociedad las respuestas más efectivas a los desafíos comunes.

4)    Impacto: Para que la medición brinde resultados y la evidencia guíen las estrategias comerciales y las inversiones con impacto concreto. Aunque a veces el impacto sea cuali y no cuanti.. el impacto debe ser siempre un factor de contrastre.

5)    Integridad: Para ser desde su propio ejemplo un motor de cambio en la sociedad, actuando con transparencia en cada una de sus decisiones, con un cumplimiento estricto de las normas y regulaciones vigentes.

Mucho más hoy, donde la pandemia nos pone a prueba hora tras hora, debemos fomentar los atributos de un liderazgo emocional, cercano al cliente, con objetivos tangibles.

Pensar siempre en el impacto, en cada cliente, en cada colaborador,  en cada instante, proactivos en el diálogo y con un infinito espíritu emprendedor. Incluso tomando ciertos riesgos. Es factible tener excusas por habernos equivocado, pero no hay excusa para la falta de iniciativa.

Necesitamos estar atentos a las nuevas necesidades que vayan surgiendo de nuestros clientes y al potencial de la tecnología 4.0 para ser cada vez mas sencillos y transparentes, moldeando la orfebrería digital de nuevos modelos de negocio.

Hacia adentro, es clave que quienes integran el equipo de la organización sientan orgullo de pertenecer. Se sientan únicos en su lugar. Se sientan felices. Se sientan imprescindibles, con el mayor sentido de pertenencia y un proyecto en común que se traslada siempre a los clientes. Es importante ser abiertos, escuchar, estar dispuestos a aprender.

Contar con equipos diversos que le dan riqueza a la mirada. Tener el coraje de sumar colaboradores con perspectiva crítica sobre nuestras propias decisiones, valorar la lealtad, pero no la obsecuencia. Incluso ante las diferencias es clave crear los espacios para que surjan conversaciones sinceras en el marco del respeto mutuo. El liderazgo no es un derecho adquirido, es una hermosa responsabilidad que se gana cada día con el ejemplo.

“¿En qué puedo ayudar?” se pregunta en cada capítulo el protagonista de New Amsterdam. En un mundo que cambia impensadamente, quienes queremos tener vocación de servicio en el sentido amplio de la palabra,  debemos mantener siempre esta pregunta como brújula fundamental. La capacidad de liderazgo dependerá, al final del día, de la calidad de la respuesta que logremos dar.